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销售团队的标准化管理

时间:2014-08-20  作者:  来源:

    经济高度成长的时代已经过去了,以前那种只要有新产品上市就能赢得市场的机会将越来越少,尤其现在外有欧债危机未解,国内的内需市场渐趋饱和,企业必然会受到影响,因此优良的销售团队将会更显重要,但问题是优质的销售团队如何培育呢?

    首先我们来看看大部分的销售团队现况是如何?一个新人加入到销售团队之后,他必须需要一段时间来适应,同时对产品及市场做了解,再经过一些内部培训之后,才能慢慢走向市场,这样一个周期下来可能就是三个月,这三个月的时间从成本层面来看,是只有投资没有回报的。

    但是新进销售人员走向市场就有产能了吗?答案还是个未知数。所以有的企业就转向市场挖角,想以最速成的方式得到想要的人才,但即便是挖角,一样面临诸多问题,譬如文化的差异、忠诚度缺乏、投机主义等等,都造成了管理及长期规划的困扰。所以,优质的销售团队的建立没有快捷方式,它必须一步一脚印,踏踏实实的建构,并使之成为长期且稳定的常态工作。

    内部讲师对市场的经验及了解的局限性、授课水平参差不齐、稳定性不足以及信息获取通道不畅是导致销售团队培养效果不佳的主要原因。我们知道销售人员完成绩效的基础条件为态度、知识、技巧。态度就是对自我角色的认同和体悟,这些都非常重要。知识就是产品的知识、对客户需求背景环境了解的知识。技巧就是了解客户需求、解决客户问题的沟通能力。目前很多企业为了节约成本,大都以内部自主培训为主,培训师则由销售经理或较资深的销售人员担任。其实如果是产品知识面的信息,这是一个很好的方式,但若是在其他方面,可能会不尽如人意,下面我们就来分析一下为什么:

    一、局限性:内部讲师有其对市场的经验及了解,但是用以往的市场经验来看诡谲多变的市场,有时会偏于一隅而未能窥全貌,因此会常流于惯性的教学方式或者经验分享。这对跟着市场潮流走的销售团队而言未必是最好的选择。

    二、素质水平不一:有些内部讲师或许有很好的经验,但是在知识含量、表达能力、素材选择、运课技巧、授课风格等地方还有值得精进的地方。

    三、稳定性较不足:内部讲师还是在企业体系内,朝夕与学员相处,一样会面临绩效考核、内部管理、福利、晋升等问题,特别是授课对象是自己熟悉的人,因而会有情绪变化,授课的稳定性就会受到影响。

    四、信息收集不易:信息收集方式会比较单一,有些新的销售观念、案例研发、课程研发、运课方式等都会较缺乏多元管道,因而也会影响授课效果。

    综合上述,内部讲师的优势在于内部信息及技能传授,但比较无法达到系统化、标准化的层次。而培训的系统化与标准化才是培育优质销售团队的最大保证。销售团队另一个重大的问题是人员流失频繁,销售人员的离职主要原因是无法完成业绩、赚不到钱。当一个销售人员在销售岗位上能获得优厚的利润时,他是不会轻言离开的。而销售人员离职对公司也会造成影响:一个销售人员如果没多久就轻易离职,对公司而言是一种资源上极大的浪费,这时候企业又不得不进行招聘,又浪费了资源,也同时陷入了招人—离职的恶性循环当中。与其这样,不如集中资源用在培训上,让销售人员在各个方面获得提升、能够完成业绩。这就需要把销售团队的培育系统化、标准化。

    销售团队的培育是一个系统化、标准化的过程,他首先需要有完整的课程安排,并能够定期且持续的进行培育,在培育的同时,还要对讲师进行能力培养,保证他们的提升。最后,要有一套完善的配套管理措施。如何把销售团队的培育系统化、标准化呢?不妨从以下几个方面来做参考:

    一、构建完整的课程安排:针对销售人员依入行的时间做安排。

    三个月内实施

    1.产品训:不仅要懂产品,还要懂得产品能提升客户哪些方面的现况

    2.接待礼仪:如何在黄金七秒内留给客户最好的第一印象,如何在从容、得体的应对中给予客户对品牌及产品的好感。

    3.陌生开发技巧:了解陌生开发是业绩提升的重要关键,陌生开发的九宫格应用,陌生开发的拜访技巧。

    4.电话开发技巧:电话礼节、电话时机、电话开发流程。

    5.职涯规划:如何建立职业精神,如何从未来看现在,如何自我充实

    6.展厅及门店销售:如何吸引客户的眼光,如何营造愉悦的消费感觉,如何提供合宜、适切的销售方案,如何引导成交。

    三—六个月实施

    1.销售沟通:如何做沟通中的情绪控制,如何以口到、眼到、手到、心到发挥问、听、说的技巧,如何做客户的异议处理。

    2.客户经营:客户的盘整分析,不同属性客户的特质,客户关系的建立与维系,如何让旧客户成为最佳助销员

    3.时间管理:如何分析自己的时间象限,如何规划每天的最佳时间利用,如何创造最佳效能

    六个月—一年

    1.顾问式销售:如何以专业、服务的精神面对客户,如何透过需求探寻、产品说明、异议处理、协议成交等完整步骤完成销售

    2.快速成交:如何看懂客户的肢体动作,如何在最恰当的时间做出最合适的应对,如何挑动客户的心

    3.客户抱怨处理:面对客户抱怨的心态,客户抱怨处理流程,化冤家变亲家的处理技巧

    一年以上

    1.商务谈判:如何做谈判的准备,如何运用1+1>2的双赢法则,如何做好谈判方案,如何确保协议切实执行

    2.目标管理:如何透过PDCA让目标的完成能够更坚决有效的执行,如何以SMART原则制定可行的销售计划

    3.客户服务系统:对客户的服务已不再是随机式的服务,如何以系统思维做长期式、循环式的服务,以利再生客源的创造

    二、定期且持续性的施予培育:我们常常会有一种误解,以为一次的培训就可带来宏大的效益。其实每次的培训若能带来一些启发,带动一些改变和进步,就是达到成效了。毕竟培训是要长期且持续的。笔者所知道的一家汽车销售集团,创立之初,只有五家4S店,人员也是从四面八方招来的“各路英雄好汉”,但半年下来,运营并不理想,于是总经理就改弦易辙,招募的新人改以无经验为主,由集团策划系统式且长期性的培育计划,几年下来扩展为拥有超过三十家4S店的销售集团,资本额已超过二十个亿。所以优质的销售团队是可以透过系统性、标准化的培育建立的。
    三、建立学习护照:培训也是必须由一些行政措施支持的,人资部门可以建立全面的学习护照制度,任何人到企业都必须接受各阶段的培训,并与绩效评核、人员升迁做结合,如此可让大家更加重视,让整个团队的水平同时提升。

    四、内部讲师的优质化:若企业允许,尽量让内部讲师专职化,如果条件无法满足,也应该让内部讲师受专业的讲师培训,保证授课技巧、运课方式更多元。我们要了解,每次的培训都要花费大量的时间、人力、物力、财力,若把这些资源总和转化为成本,是一笔相当惊人的费用,所以若在培训时,氛围不佳,学员意兴阑珊,就会殊为可惜。

    五、适当的外聘讲师:虽然外聘的讲师成本高,但是通常能带来新的观念及技巧,对学员也较有新鲜感,所以适当的采用外聘讲师,可产生较高的学习兴趣及学习成效。

    六、淘汰弱化人员:销售是很强调行动力的工作,有时一两位绩效差的人员会降低整体的动力,一些负面的思维会影响其他人员。在实务上,思维不佳、行动力不足的销售人员的淘汰,不仅不会影响业绩,反而让整个团队的资源更集中,士气更高昂,当优质的文化形成时,就是优质销售团队的建构成形时。

    当然整个销售团队的培育还包含日常销售管理、区域经营、客户关系管理等,所以除了内训体系的健全,平日的管理也是很重要的一环。国内市场未来的竞争将会是大者越大、小者越小的两个极端,哪家企业越早能建立优质的销售团队,谁就越能在未来的竞争之中脱颖而出。